近日，中国旅游饭店业协会公布的《中国旅游饭店行业规范》（中国旅游饭店业协会2009年8月修订版）中，删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定，取而代
之的是：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”尽管语义含糊，却意味着曾被称作国际惯例的“12点退房”制度，有望退出国内酒店业舞台。
一纸“12点退房”规定会改变国际惯例吗？
中国旅游饭店业协会在行业规范中删掉了“12点退房”，那么，旅游饭店是否真取消了“12点退房”呢？连日来，记者通过走访了解到，多家酒店虽然仍在延续“12点退房”的惯例，但对旧行规的坚持已悄然松动。为此，业内人士指出，“延迟退房”不但能够体现酒店的人性化管理，也能让旅客行程更加自由宽松，是大势所趋。随着时间的推移，必将会被越来越多的酒店接受。
连日来，针对各家酒店的结账时间，记者对山西多家星级酒店和经济型快捷酒店进行了调查。针对中国饭店业协会的倡议，多家酒店均表示，目前仍在延续“12点退房”的惯例，对于“延迟退房”的要求，他们表示，如果住客有特殊要求，最晚可延长到14点。
采访中记者还了解到，各家星级酒店对于延迟退房加收房费的标准大多相同，多为“超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”，而在一些经济型酒店却各有不同：在维客商务酒店，前台人员表示，酒店仍延续“12点退房”的规定，如果需要延时，14点之前加收60元，18点以前则算半天房费。
丽晶假日酒店则以12小时为计算单位，普通标间238元，如需延时，每超一小时则按房费的10%加收延时费，满4小时则按钟点房4小时108元的标准收费。
“如果我今晚7点入住酒店，明天下午4点离开，房费该怎么算？”记者向锦江之星总台工作人员询问，得到的答复是“我们酒店实行12点退房，如果持有会员卡，退房时间可以延迟到14点。如果没有，将按规定加收半天房费”。
“没有超过24小时为什么要按一天计费，这有些不合理吧？”面对记者的质疑，该工作人员有些不知所措。“酒店现在都是12点结账的，电脑已经设置好了，如果旅客觉得不方便，我们可以免费寄存行李。”其余经济型酒店的说法也如出一辙：只有成为会员才可以享受延迟1-2小时的退房服务。
至于何时能够打破“12点退房”的惯例，各家星级酒店和经济型酒店均表示，“不好说，要等通知。”#p#副标题#e#
消费者
取消“12点退房”更人性化
中午12点前不结账就要多算半天的房钱，这条被客人抱怨已久的“霸王条款”，打着“国际惯例”的旗号，成为中国酒店业的“潜规则”，让大多数出门在外的消费者感到很不舒服。“我经常需要
出差，这条‘12点退房’的规定确实给我带来过一些不便，比如当天决定走，中午吃饭时还惦记着12点退房，对客人很不便。”因工作关系，江苏的李先生经常去往山西太原出差，成了一些高档酒店和宾馆的常客，说起这一“行规”，他深有感触，“中午12点正好是午餐时间，过了12点就需要加收半天住宿费，为了不延时，我经常提着行李去用餐，非常不方便；有时候下午2点才出发去机场或车站，可12点就要拎着行李去前台结账。”
面对这样的尴尬，李先生也曾跟酒店方面“通融”，但他们却以“酒店规定”、“国际惯例”等词语搪塞，最后也只得不了了之。“自助游”爱好者小范也向记者道出了自己的遭遇：有一次，他坐火车去旅游，到达目的地时已是凌晨4点，如果此时去入住酒店的话，到当天中午12点就要算一天房费，非常不划算。为了紧凑的旅游预算，他只好先在车站“晃荡”了三四个小时才去投宿。“因为上午8点入住的话，要到次日12点才算一天的房费。别看那几个小时，可值两百多块哪！”
驻晋某公司的林经理告诉记者，他十几年来从业务员到自己当老板，都是在全国各地市场跑来跑去，住过无数宾馆酒店，见识了他们的各种规矩，但最让他受损失的就是“12点退房”这一条。林经理说，比如中午他大多都要请客户吃饭，如果退了房，行李没处放，不退吧，吃完饭到了一两点，就得多交半天房钱。还有的时候乘坐航班，到了目的地大多在凌晨一两点以后才到酒店入住，可到中午退房也要按一天房费来算。“我一年为此多支出的房费少说也在七八千块，我多次问过酒店为什么要这么做，回答要么说是‘国际惯例’，要么就说全国都是这样的，真是让人既生气又无奈。”“现在好了，听说这条规定要被取消了。”林经理高兴地说，“看着只是两个小时，却解决了客户的大问题，让我们感到了酒店业以人为本的经营理念。#p#副标题#e#”
酒店从业者
“12点退房”在悄悄“转身”
面对“12点退房”这个沿袭多年的行业惯例要“转身”，业内人士也有一套说法。
山西某四星级酒店的一位高层管理人士表示，国内酒店行业沿用这一规定，主要是出于宾馆或者酒店管理方便和经济收益的需要。一天中，以中午12点为标准界点，可以把客人的住宿时间明确限定
在上午或下午两个时间段内，一则核算房费比较方便，再则可以保证客房在闲置情况下的经济收益。
“按照入住的规律，每天12点以后是客人入住的高峰时段，在这个时段要求入住的客人将会非常集中。如若改变这一规定，势必会造成酒店管理的混乱。”他解释，每家酒店都有自己的管理模式和管理制度，如酒店规定一名客房服务员每天负责几间客房管理，延迟退房时间就意味着增加清扫人员的工作量。一般来说，酒店清扫人员大约在中午12点以后清扫房间，如果延迟退房时间，清扫时间也会向后推移，那么工作人员在14点之前就清扫不完了，就会增加酒店人力资源的成本，多支出一些费用。同时，工作人员如果在14点左右清扫没有结束，也势必会影响到酒店下午对空房的销售，对酒店来说也是一种损失。因此，大多数酒店迟迟不愿延迟退房，实在有自己的苦衷和行业理由。
另一家五星级酒店的负责人也告诉记者：“如果全面延迟到14点退房，客房方面将受到很大的冲击。比如大型会议团队一般会选择上午开始入住酒店，如果退房的客人要到14点，客房周转、房务整理、客房清洁人员调配上都会产生影响。酒店的运营成本也将大大增加。”
然而，记者在采访中也看到，虽然多数酒店管理者对“延迟退房”还有一些看法，但“12点退房”旧行规已悄然松动。迎泽宾馆的前厅工作人员告诉记者，虽然酒店现在还在执行“12点退房”行规，但只要客人提出合理的延时要求，一般酒店还是会满足客人的要求的。如果遇到酒店客房紧张的情况，他们还会推出免费寄存行李等服务方便客人。
山西大酒店一部门负责人表示，12点退房制已经根深蒂固，大部分消费者也养成了这样的消费习惯，但出于对客人的负责，如果有个别顾客因为用餐、候车等原因提出延时退房的要求，酒店一般也会灵活处理，为客人延长住宿时间，能不加收半天房费的就不收，“我们不会采取一刀切的方式，我们一直在为客人提供更舒适的、人性化的服务。”
对此，太原市旅游饭店协会负责人也表示，近日公布的《中国旅游饭店行业规范》中，删除了中午12点退房的规定。在这种情况下，延至14点结账，不但能够体现酒店的人性化管理，也能让旅客行程更加自由、宽松。他相信，随着时间的推移，“延迟退房”会被越来越多的酒店接受的。#p#副标题#e#
权威专家
“行业惯例”
变成“行业规范”
对于叫停“12点退房”，山西省消费者协会投诉部刘丽敏主任表示，“国际惯例”的说法只是托辞，是酒店的挡箭牌。“叫停‘12点退房’的行规，是在消费者保护组织长期呼吁以及政府相关部门的协调督促下，行业迈出的可喜一步，值得肯定。”她呼吁，通过此行规的破除，有关部门应进一步开拓视野，去除类似的“霸王条款”和“潜规则”。
刘丽敏介绍，“12点退房”这一国际惯例最初源于欧洲，由于欧洲的人力资源成本相当昂贵，为降低成本才实行12点退房，这一规定是欧洲国家按照自己国情安排的，后来逐渐推广到了全世界。“而我国人口众多，人力资源成本低，特别是低技术含量的清洁工一直不缺，不存在需要一次性集中在中午12点打扫清洁的问题。”她认为，“12点为限”是一种服务克扣行为。“日积月累，酒店赚取的是真金白银，减少的可是消费者应获的服务时间，最终损害的是消费者的合法权益。”
对于《中国旅游饭店行业规范》中删除了“12点退房”的惯例，她认为，这是顺应时代发展的一种进步表现，保护了消费者的自主选择权和公平交易权，符合《消费者权益保护法》的规定；同时，也有利于酒店业的良性竞争，提高企业人性化服务标准。“酒店延迟退房是对消费者提供的一项更加人性化的服务，宾馆饭店有了自主权，计费方式多样化，消费者的选择也多样化了。这样，酒店的入住率和美誉度也会得到提升。”
太原唐宁律师事务所张明德律师表示，从消费者权益角度来说，宾馆、酒店“按天收费”是一个比较模糊的界定，没有明确规定这到底是按24小时一天还是按入住起到“当天中午12点为限”计费。从民法角度来说，旅客入住酒店，就与酒店之间形成了住宿服务合同关系，按这种合同关系，旅客为此支付了一天也就是24小时的费用，自然也就享有24小时住宿的权利，这是合同权利义务对等的最浅显的道理，受到《合同法》、《消费者权益保护法》的保护。“如果还没等旅客住满24小时，便将旅客强行赶走，否则便要加收额外的房费，这种做法违反了合同的规定，侵害了旅客的权利。显然，这种规定属于只顾酒店自身利益的‘霸王条款’，违反了法律的基本规定。”
他认为，无论宾馆酒店按照“24小时一天”计费，还是按照“中午12点为限”的原则，都一定要将现行的计费方式进行挂牌明示，由消费者自愿选择是否接受该计费方式，做到明明白白消费，真正把“行业惯例”变成“行业规范”。他呼吁，宾馆酒店要加强自身的服务意识，不断完善服务水平，尤其在为消费者在办理预订或住宿登记时，不应只登记住客的姓名、性别、工作、身份证等基本资料，还应把双方的权利、义务以及酒店的计费方式等明确告知消费者，尊重消费者的知情权和选择权。“即使不方便形成书面协议，口头协议在法律上也是认可的，这既是酒店的权利，也是酒店应尽的一项义务。”
张律师提出，最公平的办法莫过于用“小时”说话，即“点对点结账”。“如果消费者是当天凌晨3点入住的，那么退房时间就应定在次日凌晨3点前；如果是当天上午10点入住的，那退房时间就应定在次日10点前。这样对谁都公平。”他最后表示，取消“12点退房”的规定，到底是带来的便利多还是困扰多，没有实践，暂时没有定论。但有一点可以肯定，服务的手段多样化、人性化，消费者拥有更多的自主选择权和公平交易权，是不可逆转的发展趋势。
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