惠普这个全球最大的PC厂商，因为其笔记本质量问题，遭遇了自进入中国市场以来最大的品牌危机。央视3·15晚会上，曝光了惠普V3000和DV2000笔记本两个“明星产品”。在央视的调查中，惠
普一个月3000张维修单中，这些产品的修理单占到一半。
在我国不少消费者眼中，洋品牌就是“高品质”的代名词。然而，一些洋品牌不断被曝出各种质量问题，不少企业在售后处理上还表现出对消费者权益的漠视态度，这严重损害了这些企业的品牌形象。
市场分析人士指出，在中国市场日益受到跨国公司重视的今天，无论这个企业的品牌知名度有多高，如果在扩张中忽视产品质量，缺乏诚信，必将失去人心，当前摆在外资品牌面前的首要问题是如何提高产品品质和售后服务的水平。
洋品牌频陷“质量门”
据了解，自2007年以来，我国消费者购买的惠普笔记本电脑大面积出现质量问题，包括显卡高温、花屏、闪屏、雪花屏等等，涉及近40款型号，几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。众多消费者投诉称，在使用过程中，惠普笔记本的显卡温度过高，导致死机、黑屏、烧主板等现象屡屡发生，被惠普用户称为“显卡门”、“闪屏门”事件。
惠普并不是第一个深陷“质量门”的知名外企，时下越来越多声名显赫的洋品牌，从食品、化妆品、服装到电器、汽车，不断陷入“质量门”事件。短短两个月内，丰田、本田、现代和通用发布各类召回公告，全球正在掀起汽车召回热潮；东芝、富士通、NEC、HP等4个国际知名品牌的5个型号笔记本电脑被责令停止销售，并予以立案调查。
“厚彼薄此”的习惯性傲慢
“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”这是惠普公司客户体验管理专员在接受采访时的言论，他表示，出现故障与消费者使用环境脏乱差有很大的关系。
此言一出舆论哗然。人们很难想象，一家在全球处于领先地位的电脑厂商面对消费者的疑问，竟然给出了这么儿戏的答案。随后，中国消费者通过网络联合起来，展开了新一轮维权行动。迫于压力，惠普表示将对符合三包规定中免费维修条件的予以免费维修，对符合三包规定中换机或退机条件的予以换机或退机。但姗姗来迟的补偿方案并不能让消费者满意，他们连串追问：为什么不把问题笔记本直接召回？为什么不公布哪几款笔记本有问题？为什么所谓的“关怀计划”只针对中国以外销售的笔记本？
从惠普应对质量危机的过程来看，他们一直没有拿出足够的诚意求得消费者的谅解，而是采取了推委拖延、避重就轻、一边试探一边后退的策略，这激起了消费者越来越大的不满。面对消费者数月来的联合投诉和媒体十几天的舆论攻势，惠普从最初说电脑故障原因是“中国学生宿舍蟑螂”所致，到表示道歉并提出延长保修期限，再到承诺对部分消费者的维修做出补偿，惠普的表态已在逐渐松动。但与惠普在美国召回24个型号的电脑笔记本相比，惠普目前在中国的表态，依然让人觉得对中国消费者缺乏诚意和尊重。
事实上，这种洋品牌的傲慢不独在惠普身上存在，而是带有一定的普遍性。也是在3月15日前后，索尼、东芝、三星、飞利浦等洋品牌的问题被媒体曝光，它们对液晶电视屏幕只保修2年，不符合中国的“三包”规定，还收取高额维修费。更有代表性的是近日发生的丰田“召回门”：在油门和刹车出现质量问题后，丰田在美召回600多万辆汽车，在欧洲召回270万辆，在中国却只召回7.5万辆。而且，丰田在美国提供“上门召回”服务，并在修理期间提供代步车，而中国车主只能自驾至4S店完成维修，还有可能因零件缺货而多次往返。从中不难看出，很多洋品牌有在中国市场和西方市场实行双重标准的嫌疑。
为什么洋品牌在中国消费者面前摆出这样一副傲慢甚至是冷血的嘴脸？一个原因是有相当长一段时间，中国消费者对洋品牌有一种近乎盲目的信任感，平日里顶礼膜拜，即使出了质量问题，也相信厂商给出的解决办法是合理的，这就造成了洋品牌的自大狂妄和对中国消费者的藐视，遇到问题时不能尊重消费者的权益，总想蒙混过关。
另一个更重要的原因是中国消费者的维权行动不坚决，由于法律环境的不完善，维权的成本太高，收益却不够大。丰田车出现质量问题后，美国消费者在40个州发起了80多宗集体诉讼案，丰田面临着超过20亿美元索赔的诉讼，而中国消费者批评丰田的声音响彻云天，现实中向丰田提出索赔要求的人却寥寥无几。由于《消费者权益保护法》、《产品质量法》的规定都比较笼统，国内汽车消费者维权时面临着举证难、责任鉴定难、获得赔偿难等三大难题，而根据美国《诈骗影响和腐败组织法》，企业有可能为因其诈骗造成的损害担负三倍于损害的赔偿责任，目前丰田在美国正处在国会质询、处罚和民间索赔的“合围”当中。这也就难怪，丰田章男在向美国消费者致歉时神色紧张，甚至哽咽，而在向中国消费者致歉时却神色自如，底气十足。据了解，此次饱受惠普电脑质量问题困扰的消费者们已吹响了“集结号”，走上集体维权之路，加入由北京一法律网站牵头的“惠普电脑集体维权事件”的联合行动。据了解，目前加入到诉讼队伍中的受害消费者已达1700多人。
浙江省工商局局长郑宇民痛批丰田公司对中国用户存在“同声不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“同命不同权”的歧视。这样的陈词尖锐而沉痛，改变现状已是迫在眉睫的事。洋品牌既不是天生的善人，也不是天生的恶棍，所有的毛病都是惯出来的。所以，我们给洋品牌的那么多“超国民待遇”该打住了，而在洋品牌出现问题后，我们也一定要争取足够的赔偿。要想打掉洋品牌的傲慢，一是消费者要不断维权，让对方不能心存侥幸，二是要完善消法、标准法、产品质量法，确保消费者来之能战，战之能胜。#p#副标题#e#
不拿中国消费者当回事
LG、索尼、东芝、三星、松下、日立、飞利浦等外资品牌液晶电视屏幕在使用一两年左右出现故障，却对屏幕只保修2年，不符合国家“三包”规定，还收取高额维修费。
洋品牌不肯如国产品牌一样，对平板电视显示屏等主要部件实行3年质保。原因不外乎以下几点：其一，部分洋品牌的平板电视显示屏质量不过关，无法保证用户长期使用。其二，3年质保会增加厂家售后服务成本，对于正在极力削减成本和国产品牌平板电视打价格战的洋品牌来说，无疑是很大一笔支出。其三，通过提高售后服务价格和零部件更换费用，维修费已成为很多洋品牌的重要利润来源。
1995年制定的《部分商品修理更换退货责任规定》中，彩色电视机显象管、行输出变压器、高频头、集成电路等主要部件都享受三年的“三包”有效期。由于制订“三包规定”时，等离子、液晶等平板电视还未上市，平板电视并没有纳入“三包规定”。而外资彩电企业正是钻了这个空子，把平板电视中最昂贵的屏幕排除在了主要保修之外，只保修两年，所以当屏幕出现问题消费者就要承担巨额的维修费。
现在的家电卖场里基本见不到CRT（显像管）电视，平板电视占据了绝大部分市场份额。而在这种情况下，相关部门却没有出台针对平板电视的“三包规定”。
一直以来，很多洋品牌都对中国市场和欧美、日本市场实行双重标准。同样出现质量问题，外国用户不仅能得到免费维修或退换货处理，还能得到高额赔偿，而中国用户却很少能得到同等待遇，连一纸道歉声明都很难看到。如1999年的东芝笔记本电脑事件：东芝公司向500万美国东芝笔记本电脑用户提供和解金10.5亿美元，而只给中国用户提供一个软件补丁。
惠普DV2000、V3000等型号笔记本电脑因质量问题引发消费者集体投诉后，惠普公司客服人员居然称笔记本出现故障与消费者使用环境的脏乱差有关。“中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”这一说法立刻遭到了网友的一致嘲笑，“大学的蟑螂真聪明，居然可以区分出笔记本的品牌与型号。”
如果是在国外市场，估计洋品牌的工作人员是不会说出这样弱智的话的。在国外以服务好著称的洋品牌在中国集体陷入“质量门”和“售后门”，当然不是因为中国消费者过于挑剔，而是中国的消费者保护法规尚不健全，有关部门的监管也不到位。即使出现了在国外可能会被处以巨额罚款和赔偿的“质量门”和“售后门”，也不用担心会受到多大的惩罚。而中国消费者中普遍存在的“崇洋媚外”现象更让洋品牌有恃无恐，丝毫不担心品牌形象受损。
要让洋品牌真正尊重中国消费者，除了消费者要破除对洋品牌的迷信外，更需要监管部门完善有关法规，提高处罚和赔偿标准，加大监管力度，有效维护中国消费者的权益不受损害。洋品牌的国民待遇不能只体现在投资、税收和市场准入上，在违规处罚时也应该与国内企业一视同仁，不能因招商引资的需要就网开一面。
去除“污点”迫在眉睫
对于大多数消费者来说，品牌的服务和质量同样重要，这也是不少消费者愿意不惜重金购买国外品牌的原因。然而，当洋品牌频频出现售后服务不到位问题时，消费者才发现，这些国际品牌的售后服务比“质量门”更让人揪心。
据维权网针对惠普金牌售后服务做的一项调查显示，网民认为其是“玩太极功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的网友认为“金牌服务态度推诿”，仅有1.0%的网友对惠普的服务表示满意。
无独有偶。最近，苹果连续第三年被《财富》杂志评为最受尊敬的公司。不过，与销售的高歌猛进形成鲜明对比的是，苹果旗下产品的质量和服务也备受质疑。
市场分析人士指出，近年很多洋品牌被爆出“高价位、低标准”，且在面对质量问题时，洋品牌一般都采取推三阻四、敷衍了事的态度，就像惠普在这次事件中一样，敢于一次次触及中国消费者的心理底线。要想改变这种状况，首先要改变我们自己的态度，不要过分迷信洋品牌，同时遇到质量问题，一定要维权到底，不要让洋品牌心存侥幸。
从这次的惠普“质量门”事件可以看到，中国消费者对国际品牌的迷信态度正在转变，维权意识也在日益加强。因此，当前摆在外资品牌面前的首要问题是如何提高产品品质和售后服务的水平，在中国市场日益受到跨国公司重视的今天，无论这个企业的品牌知名度有多高，如果在扩张中忽视产品质量，缺乏诚信，必将失去人心。
【欢迎转载 请注明来源】
