去淘宝网上拍件漂亮衣服，到携程去订张机票，在当当网上买一本书……近年来，网上购物已成为时尚的新宠，正在被越来越多的人所青睐。根据CNNIC 报告显示，2009年中国网络购物市场交易规模达到了2500亿，比2008年增长了一倍，网络购物用户规模已达到1.08亿人。
然而，网购不仅仅是时尚，当你轻点鼠标确认购买行为时，就与卖家、网络平台、支付平台、物流公司以及银行等都产生了关系，其中的任何一个环节出现问题，就会让你在享受网购平台所特有的物美价廉、便捷等优势的同时，也会徒增不少苦恼。
据深圳市消委会副主任刘凤菊介绍，随着网上购物的迅猛发展，消费者关于网络消费的投诉也与日俱增。2009年深圳就互联网投诉共416宗，占投诉总量的 5.61%。其中，网上购物投诉141宗，占互联网投诉的33.89%，网购投诉同比增长127.42%。反映的问题主要有：网购商品质量差、虚假广告、 “三包”规定难落实、售后服务不到位、以低价诱惑消费骗取货款等。本期阳光生活与你一起关注网络购物，体验网购带给我们的欣喜与烦恼。
□本刊编辑部策划组稿
2010年端午节前，在深圳工作的蔡小姐在草稿纸上罗列了一大堆过节的开支：回贵州老家的路费、给爸妈的红包、给朋友亲戚要带的礼物等等，大约 8000 元。“这些花销是每年过节都省不掉的。单位节前又经常加班，实在没法抽出时间到处去挑礼物，尽量坐在办公室里能搞定就成。”一向被朋友们称为“网络购物狂”的蔡小姐第一时间自然首先想到的是通过网购解决一切问题。
她打开电脑，熟练地进入各类网站——在携程网、去哪儿网上抢购打折机票；在淘宝网里订购一个数码相机以及一些比较有新意的小礼品等，直接寄到老家，既方便又省力；同时，她仍不忘在一些熟悉的服装网站挑选几件款式新潮的衣服回家过节。
“赶紧订好就让发货，等到过节那天就怕快递都不准时送货了。”已经有多年网购经验的蔡小姐对这个行当的一些小规则自然是了如指掌。她表示，网上购物已经成了自己生活中必不可少的一部分，小到零食，大到手机、数码产品等，每个月她在网购上的花销至少数百元，有时甚至几千元。“由于网购都是通过支付宝、网上银行之类付款，就像日常使用信用卡一样，对金钱的敏感度容易降低，在不知不觉中就花了很多钱，有时一个月算下来连我自己都不敢相信花了那么多钱。”蔡小姐如是说。
记者从多家电子商务公司了解到，每年的春节、“五一”、“十一”、端午节、中秋节前，网购的各类产品销售量均有不同程度的增加。据网络服装销售商凡客诚品产品部门的负责人透露，在今年春节前的1月25日——29日5天工作日里，每天的销售量比平时多出将近一倍。而淘宝网2010年1月份的年货交易就超过 10亿元，比去年增长超过200%。
低价或惊喜大奖诱惑你
案件：刘小姐在某网店上看中了一款名牌手提包，在网店上的价格只需实体店的一半，刘小姐经不住诱惑，按照网页提示向指定的账户汇了钱。结果，两周过去了，刘小姐依然没有收到手提包，再次登录该网页的时候，已经无法打开。
提醒：低价诱惑是网络购物过程中的一种常见欺诈形式，卖家常常利用对折甚至更低的价格吸引买家，而往往正是在这些天上掉下的馅饼里隐藏着大量的猫腻，商品不是二手货，就是翻新机、山寨货等，还有一些钓鱼网站甚至卷款走人。另外，“惊喜大奖”也常常被当作网购中的诱饵。一些卖家会制作弹窗广告，提示“您中大奖了！”，当消费者一步步走进他们设下的以高价奖品或高额奖金为诱饵的圈套时，往往后悔莫及。
虚假广告大打擦边球
案件：罗小姐近日在网上浏览网页时被一手机广告所吸引，广告号称“手机能无线上网，而且防水、防震，功能达到300个”，罗小姐满心欢喜，赶紧汇款购买了一个。当拿到手机时，却发现手机不过是一款模仿某名牌手机的山寨机，更气人的是，所谓防水防震不过就是在手机外壳上多包了一层硅胶保护膜。
提醒：利用夸张的广告吸引买家也是网购商家的惯用伎俩，由于消费者无法接触到实物商品又不能当场验货，只能通过图片、文字介绍、视频等了解商品信息。此时，许多商家都会吹嘘商品实际没有的功能，有时候还会在商品上大玩文字游戏打擦边球，令消费者追讨无据。
物流纠纷网站踢皮球
案件：江女士最近在某网站上购买了一套陶瓷碗，由该网站指定的相关物流公司负责送货上门，货到当天，江女士正好不在家，便由她家里的保姆代为签字收货。由于保姆没有网购经验，未开箱查验陶瓷碗是否完好无损就直接签收了，谁知等江女士回家后打开箱子才发现这套陶瓷碗中有一个碗已经破损。随后江女士找网站试图协商，该网站以到货后并没有指出问题为由拒绝，并称他们发货时的碗都是没有问题的，可能是物流公司在运送过程中不小心撞破了。
提醒：据淘宝网统计显示，在2009年所有淘宝网介入处理的交易纠纷中，竟有20%来自物流行业。送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下成为首要问题。目前国内已有近20家上规模的物流快递公司在淘宝网平台上为消费者提供服务。而现实却是物流快递公司已经赶不上电子商务的高增长速度，导致快递成为网购纠纷产生的高发地，这的确需要物流快递公司反思。
卖假货网站担责
据了解，网上消费引起的投诉日渐增多，处理难度却很大，其中一个重要原因是网站服务的霸王条款在为网站“撑腰”。日前，深圳市消委会专门针对网购领域不平等格式合同条款召开新闻发布会，向消费者公布了最为普遍的五条网购“霸王条款”。“这些条款均是网站单方面制定，即便消费者点击时同意了合同内容，但仍然属于无效合同。”该会法律事务部负责人表示，目前已和相关网站取得了联系，希望网站能主动整改，否则或将公布网站名单。
随时中断服务不需负责
条款内容：“本站保留随时修改或中断服务而不需要告知用户的权利。本站行使修改或中断服务的权利，不需对用户或第三方负责。”
深圳市消委会点评：根据《合同法》，合同在双方当事人协商一致的情况下可以变更。网站单方面变更或者中断服务，依法应当承担违约责任。该条款免除了自身的违约责任，当属无效。
造成损害不负责任
条款内容：“本站对任何直接、间接、偶然、特殊及继起的损害不负责任，这些损害可能来自在网上购买商品或进行同类型服务，在网上进行交易。”
深圳市消委会点评：我国《民法通则》第107条规定“损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人并应当赔偿损失”。据此，该条款当属无效。
索赔额不超过商品价值
条款内容：“XX网的全部责任，不论是合同、保证、侵权（包括过失）项下的还是其它的责任，均不超过您所购买的与该索赔有关商品价值额。”
深圳市消委会点评：根据我国《民法通则》第107条规定，如果网站造成用户损失的，不仅要照价赔偿而且还要赔偿用户因此而受到的其他重大损失。
产品说明与实物不符只能退货
条款内容：“我们并不保证产品说明或XX网网站上的其他内容是准确的、完整的、可靠的、最新的或无错误的。如果XX网提供的产品本身并非如说明所说，您唯一的救济是将该未经使用过的产品退还我们。”
深圳市消委会点评：如果网站上产品说明与实物不符合，消费者购买使用后，很可能会造成人身或者财产的损害，在这种情况下，消费者不仅可以要退货，而且可以要求损害赔偿。
账号信息泄漏用户负全责
条款内容：“用户应该对以该用户名进行的所有活动和事件负全部责任。”
深圳市消委会点评：用户账号信息也存在被泄漏或盗用的可能性，而这很可能是由于网站自身工作过失或网站系统不够安全所致。将一切基于用户账号引起的责任都归于用户，免除网站自身义务，当属无效。
网站自律
淘宝网今年启动了网购纠纷首问责任制。网站相关负责人表示，只要在淘宝网网购出现交易纠纷，买家和卖家未达成有效协商的，将一律先行垫赔消费者后再追究卖家的相关责任，并将网购纠纷处理时间由以前的30天缩短为7天。
不久前，淘宝网又推出“消费者维权平台”，并向消费者承诺“你敢买我敢赔”。消费者可以通过维权平台24小时自助维权，并随时监督投诉进展情况。
腾讯旗下的网购平台拍拍网也在近期启动了“全站诚保”计划，预计2到3个月内将逐步实现所有的商家店铺和商品全部加入该网的“诚信保证计划”。据了解，加入“诚保计划”的店铺通过拍拍网审核后，将会签署一份诚信协议并冻结一定金额的诚信保证金，主要用于出现交易纠纷时给买家进行及时赔付。
政府在行动
针对网络购物的风靡以及投诉量的急增，政府有什么动作？近日，记者走访了深圳市市场监督管理局，该局局长申庆三告诉记者：“机构改革后，我们专门成立了 ‘电子商务监管处’，并启动建设‘电子商务市场公共服务平台’，以规范电子商务交易和服务，弥补目前政府在电子商务产业发展中信用、监管等方面的一些缺位。”
据悉，即将建立的“电子商务市场公共服务平台”的第一大特点是类似于一个网上企业黄页，深圳乃至全国各地合法经营的网站都将列入其中，以便于消费者购买商品前查询其真伪，购买商品后也能更好地保护自己的维权行为。
平台的第二个特点是能解决产品信息的查询问题，以核实产品信息的真实性。该局电子商务处副处长冯念文举了这样一个例子，“我自己要修热水器，我输入 ‘深圳热水器维修’，出来了140万条信息，这时我发现我作为一个消费者无法做出选择。但是如今我们工商、质监以及知识产权三个机构合并以后，质监系统里面有大量关于产品国家权威的信息，我们就可以提供权威信息的查询功能了。”冯念文介绍说，消费者只需要输入产品信息编码，就可以解决产品的真实性问题，从而保障自己买到真货。
平台的第三大特点是提供信用信息。“我们将创造一种这样的环境：建立一个信用担保制度，消费者根据各个主体的各项信用信息去选择交易对象的环境，在这样的环境里，政府不做判断，要市场根据这些数据做判断，政府的职责是和其他的第三方机构一起，全面去维护这些数据的真实性、完整性、合法性，让市场自身做出选择，让企业自律。”冯念文最后表示：“我们就是要建立这样一个公共服务平台，它是政府的公共服务，也是提供公共产品。”
如何识别网上店铺
信誉不在高低，要看好评率。很多时候你看着某家店铺的皇冠和闪亮的钻石一定觉得有底气有信心，而事实上几个皇冠是不能打包票的。现在淘宝上的皇冠很多都是百分之八十几的好评率，有些甚至仅有百分之七十几，这已经是很低的信誉度了，表示这家店基本上不做回头客，宰一个是一个。有时候一家新店的好评率是百分之七十，他的服务和商品可能都比好评率是百分之八十的老店要好得多。
评价不在多少，要看原因。淘宝有个默认评级制度，而且是默认好评，所以当你看见一家钻石店或者皇冠店一半以上的好评都是默认来的，就要注意了。而大部分给予好评的买家都会告诉你东西好在哪里，也会留下建议，这类人的评价往往最具有参考价值。
针对新店铺，评价基本上没有参考意义怎么办？进入一个新店，店内的布置、设置、商品的图片、介绍等都是您的参考对象。一般专门经营某一类目商品的店铺比较有价值，而一个分类准确详细的分类栏也代表了店主为顾客贴心服务的态度，如果商品图片拍得不错，又有细节图就更显出卖家交易的诚意了。
提防钻空子的商家。很多店家喜欢钻空子。店规一大堆，重要的商品说明以小字放在冗长的店规后面，往往没人能注意到。但是当你收到的东西有任何异议和不满时，他们又会搬出那几个小字告诉你，他们早就告之你事实，是你自己没注意，自愿购买的。
（编辑/王云伟）
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