11月20日，知名网友罗永浩终于“开砸了”。经过近两个月的网上维权抗议，“老罗”与西门子的交涉彻底破裂，在西门子总部大厦下，与几位网友一道公然将自己家用的合不拢门的西门子冰箱砸烂。
砸奔驰、砸宝马，甚至砸兰博基尼，中国消费者采用较为极端的方式来进行维权已经不是首次。然而，相比起以往的砸名车，罗永浩砸的是便宜得多的冰箱，却引来了更多的关注，这自然与罗永浩是名人有关。然而，更值得注意的是，罗永浩这次维权行动从一开始就得到了多方响应、广泛参与，从多个角度来看，这次事件都会对互联网时代消费者维权产生深远影响。
西门子冰箱怎么了?
2011年11月20日，大锤、满地的玻璃、成群的记者和摄像机。北京西门子总部上演了颇具戏剧性的一幕。网络名人罗永浩挥起大锤，砸烂了音乐人左小祖咒、作家冯唐及罗永浩自己的三台冰箱，借此督促西门子公司尽快承认冰箱门的质量问题和提出解决方案。
从罗永浩发微博抱怨自家西门子冰箱的门关不上，到现在已经过去了近两个月。期间，西门子和罗永浩也曾电话商谈。那么，为什么罗永浩最终选择如此方式来“维权”?西门子冰箱到底有没有质量问题?
大锤落下，西门子冰箱的一面留下了七个大洞。罗永浩的“维权”行动，也如这把大锤一样，砸出了巨大的声响。翌日，各大新闻和门户网站的首页切换图片都有那把大锤。在百度键入“罗永浩”、“冰箱门”，均排在了搜索提示的前列。
罗永浩，老罗英语培训的创始人，曾任职新东方培训机构，因老罗语录走红。可能很少人能想到，罗永浩9月27日在微博上的一通抱怨，经过两个月的发酵，竟然成为了热点事件。当时，罗永浩称3年前买的西门子冰箱坏了，门都关不上，并表示“再也不买这个倒霉牌子了，电器还是日本人做的靠谱”。此条微博被网友们转载3000多次，评论超过1100多条。
随后，负责生产销售西门子家用电器的中国博西家用电器有限责任公司的相关人员曾两次致电罗永浩，提出希望上门维修。但双方的交流并没有结果。博西家用电器中国有限公司副总裁兼首席销售官王伟庆谈到之前的沟通时表示，导致冰箱门关不上原因很多，必须上门检测才能得知，罗永浩却拒绝接受服务。王伟庆表示，因为门关不上有很多原因造成，门的角链、门的封条出现了一些损坏，还有比如冰箱门里搁东西，还有比如说到底用多大力气关门。
但罗永浩则认为，西门子方面尽说车轱辘话，玩文字游戏，不能令人满意。 罗永浩说：“就是说用户使用中碰到关不上门的问题，这句话就暗示，好像关不上门是用户傻，不会用冰箱，还有好像关门是个技术性的活，还必须按照他们的指示关门。”而且，罗永浩称从其目前掌握的资料来看，门关不上不是个案，怀疑西门子冰箱的某些型号有质量问题。他表示，到现在为止新浪微博上已经有将近500个消费者给他留言回帖，甚至有的人还拍了照片甚至视频，揭出来他们家的西门子冰箱有同样关不上门的问题，这是一个大规模存在的问题，这个不是西门子的产品质量问题就是设计缺陷。
对此，王伟庆予以否认，说：“我们关注了他所说的产品冰箱并没有说是一些质量问题，我们认为，关于产品的质量问题国家是有明确规定的，比如主要是冰箱的安全使用问题。我们作为一个国际大公司是有明确的规定，也遵循着国际和国内的企业质量标准。”
而根据西门子相关人员对记者解释，西门子德国总部对冰箱门的检测规格比中国国内更加严格，比如国内要求出厂之前冰箱门要经过10万次的开关检测，而德国总部标准则是20万次。每一台中国产的西门子冰箱都经过这种严格的测试，所以西门子确定，冰箱门关不上肯定不是质量问题。如今，对于质量问题，双方各执一词，互不退让。胶着状态中，罗永浩还有哪些动作?“冰箱门”事件将如何发展?
西门子没有服众的证据
应对罗永浩的炮轰，西门子早在9月底就作出第一个声明，称“立即与生产、质控等部门进行了核查，确认不属于质量问题”。然而，面对随后一浪又一浪的视频质疑，西门子并未拿出有说服力的证据来证明门关不严确实“不属于质量问题”，而只是声称西门子是一家大企业，一直遵循着国际和国内的质量控制标准。
在没有权威第三方检测机构参与的情况下，无法确证西门子说的是否是实情。然而面对这么多的视频质疑，西门子公司的声明难以服众。既然想要堵住质疑的声音，西门子必须拿出有说服力的数字或者论据，比如，是不是只有西门子牌的冰箱存在这一问题，西门子冰箱中“门关不严”的比例有多少等等。可惜的是，直到罗永浩开砸时，西门子仍然欠缺众多消费者一个交待，这傲慢的态度自然会严重影响网友的倾向性。据统计，有多达82%的网友认为西门子的产品本身存在质量问题或设计缺陷。
针对消费者投诉冰箱门不易关紧的问题，西门子方面回应记者称，“导致冰箱门不易关紧的原因有多种，比如冰箱底脚不完全平整，门铰链、门封条等零部件老化等，目前已通过调试冰箱底脚、换门铰链等方式得到了解决。”而据有关媒体报道，博西家用电器中国有限公司副总裁兼首席销售官王伟庆接受采访时否认冰箱门关不上是质量问题。他表示，西门子在国际上有自己内部的一些规定，哪些产品什么东西叫做质量问题都有标准，这个质量问题到达一定数量才是真正的质量问题。
电子产品消费维权专家赵占领对记者透露，最近几天，先后接到20多名西门子用户的咨询电话，反映的基本都是冰箱关不上门等质量问题。其中有消费者存在困惑，家电没有产品召回制度，究竟该怎么维权。对于消费者的法律维权，西门子方面回应称，“理解和尊重消费者为维护合法权益展开的措施，只要此类措施是以切实保护消费者合法权益为出发点，以理性沟通为基础。”
罗永浩“暴力维权”?
虽然，网上对罗永浩的支持声音占据了绝大多数。但仍然有相当多的网友以及评论者认为罗永浩是在利用自己的名气“过度维权”乃至“暴力维权”。然而审视罗永浩在整个维权过程中的表现，并没有什么不当之处，很多对他的指责无法成立。
第一个指责是：有些人认为西门子解决问题态度诚恳，而罗永浩拒绝西门子维修人员上门检测，态度蛮横。在罗永浩砸冰箱之后，据西门子方销售官员王伟庆称“导致冰箱门关不上原因很多，必须上门检测才能得知，罗永浩却拒绝接受服务”。据此，不少人把双方沟通失败的责任算在罗永浩头上。然而，这种说法忽略了西门子在作出第二次声明时，违背了先前其公关与罗永浩达成的声明中包含“接受批评”字样，以及对之前声明的“草率”表示歉意的条件。
第二个指责是：罗永浩在没有确凿证据的情况下指控西门子，可能会冤枉西门子，对其声誉造成难以挽回的打击。罗永浩对西门子的质疑，确实仅出于自身使用西门子产品的感受，对于其购买的冰箱故障到底是否质量问题还是设计缺陷，并没有经过权威的检测来证明。然而，按目前相关规定，西门子并没有对相关问题作出检测的义务，而个人很难直接委托国家第三方检测机构对冰箱的气密性和吸附力进行检测，且检测费用也是一笔巨大的开销。在这种情况下，罗永浩提供了自身以及许多网友的视频来证明他对西门子的指控属实，已经是相当负责任的态度。
第三个指责是：罗永浩非得让西门子召回产品或退货，属于“过度维权”。事实上，在这次维权中，罗永浩对西门子的要求其实并不高，总共只有三点：其一，承认质量问题或设计不良;其二，对购买了这批产品的消费者道歉;其三，解决存在的问题。罗永浩并未要求西门子召回产品或者退货，并自嘲在中国现行法律下，要求家电厂商对电器进行召回是不太可能的。也有人称，罗永浩把个人维权演变成了公共事件，这也是“过度维权”。然而，事件之所以成为公共事件，乃是因为西门子的态度和罗永浩本身的名气造成的。罗永浩本身一直坚持让西门子给所有用户道歉并解决问题，并未率领任何人提出“敲诈式索赔”等过分要求，何谈“过度维权”?
第四个指责是：罗永浩率领多人到西门子公司楼下砸冰箱，属于“暴力维权”，兼且扰乱公共秩序。然而，砸冰箱并非罗永浩一时兴起之举，而是与西门子方面沟通过但却沟通失败才采取的行为。冰箱属于罗永浩等自己购买的财物，有自己进行随意处分的权力，没有违反任何法律。而砸冰箱“选在周末的早晨，没影响公共交通秩序”;“使用条幅而不是扩音设备，避免了扰民”;“带上了专业保洁阿姨，事后把地面打扫得比我们去之前还干净”，罗永浩本人还对媒体喜欢用“怒砸”两字感到不满，他认为他砸冰箱的时候相当冷静。
正面维权推不动制度建设
这次罗永浩砸冰箱事件，最被诟病的一点是，罗永浩利用他名人的身份将此次事件放大，把本应按“正常路径”解决的消费者维权弄成了“不走寻常路”。例如，有网友就声称：“罗永浩维权应该走法律诉讼程序，而不是把手机、电脑屏幕当战场。”复旦大学管理学院企业管理系主任苏勇教授则称：“产品出现问题，向商家投诉后得不到解决，这时可以通过消费者协会维权，还可以走法律途径。这些方法都比在微博上打‘口水仗’，再通过微博的放大效应，将原本一件小事发展为小规模社会事件更合适、更理性。不管是从解决问题的角度，还是低碳经济的角度，砸冰箱这一举动本身都不合适。”还有人认为，罗永浩作为著名知识分子，有义务用“正常路径”来进行维权，以作榜样。并认为如果连罗永浩这样的名人都不按规矩出牌，那只会让更多人不按“正常路径”维权。
可问题在于，循“正常途径”来维权，罗永浩的名人身份可能会完全不起作用，这起维权事件的推动可能会相当缓慢甚至完全不起作用。罗永浩这么回应网友他“为什么不找消协”——“一，中国的消协是社会团体、民间组织，这意味着它什么都不意味着;二，我以前有问题试着去过消协，我这辈子再也不会去了。”
罗永浩所说，也正是大多数人对“正常路径维权”前景的一般看法。在此情况下，还有什么理由非得遵循所谓的“正常路径”呢?当正面维权行不通，就该从反面来一下，说不定还能够推不动制度建设。在新媒体时代，罗永浩为广大消费者维权树立了一个很好的榜样。
据消协统计，中国消费者维权获胜后，赔偿金平均为700多元人民币，而美国平均每案消费者获赔35万美元，是中国的3700多倍。中国消费者维权之路，还需要有更多“大事件”。
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