“顾客是上帝”这句曾被国外从业者当作对客服务准则的箴言，远渡重洋来到中国后，却有些水土不服。在生活中，人们总是遇到食品、住房、医疗、金融理财、家用电器、餐饮、通讯、教育等方面的闹心事儿。当人们的合法权益遭遇侵犯时候，你有捍卫好自己的权益么?在捍卫权益的时候，遇到了哪些困难?在市场经济日益发达的今天，中国消费者的“上帝”之梦还有多远呢?
历史上的消费者
每年3月15日是“国际消费者权益日”。这一国际日最先由国际消费者联盟组织于1983年确定，以扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。
而在20多年前，消费者这一名词，对国人来说还相当陌生。虽然人们一出生就注定要与消费相伴终生，但当时的人们还不知道消费者这一名词意味着什么，更不知道作为一名消费者拥有哪些权利，如何去维护这些权利。
从世界各国经济发展史来看，消费者的概念是随着经济的发展而产生并日渐明晰的。上世纪五六十年代，伴随着西方国家的经济繁荣，爆发了消费者权益保护运动。美国、英国等国家的民众，强烈要求立法对消费者给予特别保护，消费者的概念开始在这些国家有了法律上的定义。
上世纪80年代的中国，真正意义上的消费者开始出现。消费者、消费者权益等名词开始进入人们的视野。1985年6月29日，国家标准计量局颁布的国家标准《消费品使用说明总则》第一次对消费者的概念做出规定：“消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员”;1987年12月1日，《福建省保护消费者合法权益条例》开始实施，这是国内第一个省级消保条例，条例第二条对消费者的概念做出了如下描述：“消费者是指有偿获得商品和接受服务用于生活需求的社会成员。”
1994年开始实施的《消费者权益保护法》首次以国家大法的形式对消费者的概念进行了界定：“消费者”是指“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人”。换言之，只有自己掏钱买商品、买服务或使用商品、接受服务的人，才是法律规定范围内的“消费者”。
从此，13亿中国消费者有了市场经济条件下法律意义上的称谓，以消费者为中心的消费者权益保护运动波澜壮阔地开展起来。
现实的困境
王学堂在东方法眼上撰文《“中国式”消费维权困局》表示现在的消费者维权真不容易。从协商到消协的调解再到法院的审理(一审二审还有执行)，这无疑都是摆在消费者面前的虎门关。他更将2010年3月12日羊城晚报的一则消费者维权案例称之为一个中国消费的典型维权之路。
家住三水的李先生在2009年12月31日发现儿子正在食用的价值3元6角的饼干上有一根长长的头发，于是立即保留证据，以便维权。世人都知，饼干本身是酥脆品，头发又比较细微滑润，因此，这种证据保存的难度之大可想而知。第二天李先生向12315消费者热线投诉，具体详情报道中未提及。
2010年1月2日，李先生拿着物证到销售商处协商，商家提出解决方案，“换一包饼干，赠送洗发精一瓶”。李先生不同意，协商未果。1月4日，生产厂家代表与李先生联系面谈，因李先生正在深圳出差，未能谋面。其承诺过后再谈，结果10天没有消息。1月15日，李先生再次向12315投诉。工商所要求他送饼干到卫生监督所送检。后该监督所以厂家不在三水非其管辖为由，告知李先生送质量监督局检查，该局亦称如是理由。1月29日，厂家提出给予10倍赔偿，而李先生则要求3000元，双方再次谈不拢。2月1日，消费者协会出具中止协调通知书，建议李先生向法院起诉。
我们看出，消费者维权是如何的不易。更想不到的是：因为频繁的维权投入，影响了本职，李先生丢失了工作。一根头发，投诉3个月，丢了工作，仍未成功。
而广西新闻网综合近几年的消费维权案例，例举了消费者在现实生活中的维权之路主要有以下几个困局：
部分商品质量难鉴定。在广西柳州12315受理的商品类投诉中，家用电子电器类位居榜首。尤其是像手机这类产品，一旦出现问题，商家往往会归咎于消费者人为造成，而受理投诉的工商与消协并不具备这方面的鉴定能力。如果消费者坚持要对产品质量进行鉴定，就要支付不菲的费用给具有资质的部门，或不花费用让厂家鉴定，消费者自己承担厂家既当运动员又当裁判员的风险。
去年11月，一名消费者投诉某品牌饲料质量问题。该饲料的经销商在柳州，厂家却在江西。当消协委托质监部门对饲料进行检测时，质监部门称，由于该产品没有国家标准及行业标准，只能按厂家执行标准检测;而质监部门没有厂家执行标准，得由消协负责提供。消协为了这起投诉，多次与江西当地消协沟通，甚至动用了私人关系，可至今也没能弄到该厂家的执行标准。
记者从工商部门了解到，面对此类复杂的纠纷，很多消费者都无奈地选择了放弃维权。因为不少人并不信任厂家的鉴定，同时，他们也不愿意花费多数时候都高于商品价格的鉴定费用，把商品送到具备相关鉴定资质的单位进行鉴定。
各自为政难形成合力。而商品房尤其是二手房交易中的纠纷，不好调解的原因更多表现为监管部门与工商、消协缺乏足够的联动。
去年，在12315与消协受理的各类消费纠纷中，商品房尤其是二手房的投诉量增长最多，比较有代表性的，是不良二手房中介利用消费者求房心切，通过套牢定金的方式来获取不当利益。例如，一些消费者到中介机构选购二手房时，不少人在没有看到房子相关手续如房产证等相关材料的情况下，便急于支付上万元的定金;待查阅了房子的相关手续后，才发现房子与自己预期的相差很大。此时提出退购，往往被不良中介以违约为由没收定金。消费者上当受骗后再求助于消协，已经处于很被动的局面了，因为这些不良中介手中握有合同，即使消协有心，也已无能为力。
同时，在购房遇到问题时，不少消费者拖了一两年才向工商与消协投诉，从而错失处理的最佳时机。对此，柳州市消协副秘书长陈洁建议，发生商品房质量纠纷，应在第一时间向消协反映或投诉;消协能在第一时间提供指导帮助，为最终解决纠纷创造条件。
据了解，对于房地产中介机构的管理，目前有工商、住建委等多个部门。但是，由于各部门并未在工作中与消协及工商部门联系，对于房地产中介机构的综合情况，工商与消协掌握较少。在这样的情况下，工商与消协即使想通过建立房地产中介信誉档案向外公示，以便为消费者购房提供参考，也成了一件非常困难的事。因此，多部门联合，已经成为解决此类行业痼疾的需要。
遇无赖商家最是头痛。由于调解不具备强制作用，因而不少商家并不配合工商及消协的调解，这也是消费者维权时经常面临的一个难题。$nextpage$
去年，一对新人花了几千元，在城中区一影楼拍了一套结婚照;拿到相片时，发现相片中的新娘头上，居然“长”出了一块白斑，当即向相馆提出重新处理的要求。相馆却说这是他们艺术处理的结果，并不承认相片存在质量问题。无奈，消费者只好来到工商所投诉。工商所屡次组织双方前来调解，该影楼均找借口拒不到场。最终，工商人员只好建议消费者走法律途径。“一直以来，这家影楼都是这样消极对待调解的，但我们却不能强迫他们过来。”工商所负责调解的工作人员很无奈。
记者发现，一些商家被投诉后，虽然也会参与工商与消协组织的调解，但不少商家坚决不承认是商品质量存在问题。如果消费者没有掌握确凿证据，商家更有诸多托词。而即使在事实面前不得不承认其商品存在质量问题，他们最后也不会接受调解，而是让消费者去起诉。因为根据规定，工商及消协的调解意见，纠纷双方任何一方不接受，调解就会终止。碰到这种无赖商家，除非是大宗消费纠纷，很少有消费者真的会为几元乃至十几元钱去打官司。
调解纠纷也有“拦路虎”。谈及调解消费纠纷过程中的种种困难，12315和消协颇为无奈。
据了解，根据有关法规，省(自治区)、市、县(区)应分别设立消费者权益保护委员(以下简称消保委);县级以上人民政府应当对消保委履行法定职能予以支持，为其配备与履行法定职能相适应的人员，并将所需经费列入财政预算。但以柳州市为例，柳州市并没有设立消保委，只有消协，整个机构只有4个人，且柳州市政府尚未为其配备与履行法定职能相适应的人员，也没有将所需经费列入财政预算。这种情况下，4个人的消协在处理消费纠纷争议方面，往往显得心有余而力不足。
检验难、检测费用高，是12315和消协处理消费纠纷时共同面临的难题。消协相关负责人认为，这是因为物价部门批准的检测收费标准过高，不少消费者往往因为检测费用太高而放弃投诉维权。一些不法商家正是看中这点，而大肆坑害消费者。
维权为何如此难
从近年来大大小小的食品药品安全事件以及事件的善后处理中，我们发现从地下作坊的造假到知名企业制造的骇人事件，这种侵犯消费者事件已经发生了质变，而后者所造成的伤害范围和程度都大大超过了前者。受害消费者权利保护面临困境和无奈，事件中的受害人权利要么被漠视，要么被遗忘。这也集中反映出中国的产品质量安全治理现状和消费者权益保护不如人意。
从1993年《消费者权益保护法》和《产品质量法》这对消费者权益保护的孪生姐妹法律诞生以来，消费者权益被侵害的形态也发生了极大的变化，与早期孤立、单个的侵犯，到现在发生大规模性、群发性侵权事件。而消费者权益的保护也从早期的“权利”启蒙，“王海式”的维权，到现在消费者要面对的是组织程度更高，经济实力更强，且掌控资本和社会资源更广泛的大企业或企业集团，消费者与这些企业而言显得更为弱势，更为无力与这些企业抗衡。如果仍像往常一样维权，显然力量微弱。
一面是假冒伪劣商品产品泛滥成灾，产品质量安全事件层出不穷，一面是受害的消费者权利不能得到有效救济，甚至被遗忘被漠视!而这一切，也预示着消费者的维权方式和权利保护状况已应当有所改变，应当进入一个新的消费者权益保护时代。
针对产品质量和食品安全方面存在的问题，中国政府早年在全国范围开展了为期四个月的产品质量和食品安全专项整治，这一行动被政府高层人士形容为一场“特殊战役”，是一场维护人民群众生命健康和切身利益、维护中国产品信誉和国家形象的特殊战役，并且认为产品质量问题是政治问题。由此可见，政府对产品质量问题的重视达到前所未有的高度，但三鹿奶粉事件的发生再次证明，仅采取运动式的检查，这种行政治理的效果是有限的!
诉讼是各国共同的解决消费纠纷最权威、最彻底的方式。各国消费者保护法都贯穿着降低诉讼成本，提高诉讼效率的立法精神。受害人维权的最终选择就是向人民法院提起诉讼通过民事司法手段来实现自己的权利。
然而现状是作为司法机关的法院通过司法程序的实施却难以给予受害的消费者满意的结果，消费者通过民事诉讼程序实现权力满足可谓困难重重。原因在于：第一，消费者个人受到的损害一般金额并不大，通过民事诉讼来实现权利，除了必须耗费时间和精力外，进行诉讼所需的费用，诸如诉讼手续费、调查费、文书资料费，以至律师费用等等，往往都要超过诉讼得到的赔偿金额。所以，即使获得胜诉，也仅仅是名义上胜诉，实质上等于败诉，实乃得不偿失。第二，消费者所面对的侵权行为人或是拥有巨大资本和社会资源可以从容应付诉讼的企业，或是行踪隐蔽的地下黑工厂等。第三，许多企业更是在行政保护伞的庇护下为所欲为，可以利用行政威慑力影响消费者，挫伤消费者的斗志，迫使他们或不敢起诉，或在起诉之后退出诉讼。第四，正是由于以上的各种原因作祟，使得消费者的正当权利得不到切实的保护，也造成侵权行为者可以持续伤害消费者的正当权益，获取非法利润。而这种日常化了的侵害和受害的重演和反复，慢慢地麻木和湮灭消费者的受害意识，使消费者成为“沉默的大多数”，这就是消费者没有能够理直气壮地站出来与造假制假的恶意侵权行为者做抗争的深刻根源。而中国大张旗鼓地整治假冒伪劣商品，却往往收效甚微的根本原因，恰恰在于没有给予消费者以应有的保护，没有能够动员广大消费者的力量所致。
该进一步赋权消费者
综合《中国消费者报》对各个专家的采访来看，破解当前消费者维权困境除了需要健全制度之外，更需要进一步赋权消费者。
中国社会科学院法学所刘俊海博士表示，消费者权利不是一项权利，而是一束权利;应进一步扩大《消法》适用范围，扩张消费者权利。消费者法定权利可以分为《消法》确定的权利和其他法律确定的权利。除《消法》规定的消费者的九大权利外，消费者还享有《宪法》、《民法通则》、《合同法》、《房地产法》等其他法律赋予的权利，如隐私权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、言论自由权等等。
消费者除了享有这些法定的权利之外，还享有消费者与商家约定的权利，即合同权利。消费者可以通过服务买卖扩张商家的法律义务，从而强化消费者的权利。《合同法》奉行合同自由原则，合同约定的权利只要不违反法律的强制性规定，均属有效。这就允许商家和消费者在交易过程中做出另外的约定，给消费者更多的权利。如中国现行法律中没有明确规定“缺陷产品召回制度”及消费者的产品召回请求权，如果消费者跟商家谈判时，一旦通过协议将商家的产品召回的责任、消费者的产品召回利益确定下来，消费者就拥有这些权利。
资深专业律师、海归人士邓云林称，单位生活消费也应受《消法》调整。根据《消法》第2条的规定，消费者是否应包括单位的唯一标准就是购买的动机是否“为生活消费需要”，如果是，即使单位生活消费也受《消法》保护;如果不是，即使是公民个人也不受《消法》第49条保护。单位消费也称集团消费，是由《合同法》或其他有关法律调整，不纳入《消法》保护范围。但是，由于中国的特殊国情，单位消费并非都是生产消费，生活消费大量存在，其中，不少单位集体购买生活资料发给职工个人使用，这种单位消费作为职工生活福利的一种形式，在国内极为普遍。根据这一国情，应当把单位为职工购买生活资料作为生活福利的那些集体消费列入消费者的范畴，应受《消法》调整。
北京邮电大学网络法律研究中心主任刘德良对电子交易的消费者权益保护提出须赋予消费者后悔权。电子商务、网上交易首先应进一步强化尊重和确保消费者的选择权。因为在电子商务里，广泛应用格式条款，往往是经营者减免自己责任、加重消费者责任，限制或者剥夺消费者权利的条款，或者不合理的分配风险、缩短法定的瑕疵担保期、转移法定举证责任等不合理条款。所以应该采取限制措施，给消费者进一步做出单独表示的权利，防止消费者在缔约过程中上当受骗。
尤其应该重视的是，电子商务交易需要确立反悔期(也称犹豫期)，也就是赋予消费者后悔的权利(也称犹豫期内的撤销权)。因为网上交易是一种远程的买卖，消费者没有直接和现货见面，都是在网上看到菜篮子里有这个货、那个货，消费者没有见到实物，这时就应允许消费者在知道现货的实际情况以后反悔。如欧盟规定的反悔期是7天。
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